ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Bir kurum ya da kuruluşun müşteriler ile olan iletişimi son derece önemlidir. Bunda şikâyetlerin ele alınması ve değerlendirilmesi gibi önemli hususlar da söz konusudur. Planlama, üretim, satış, ulaştırma gibi organizasyonun tamamı içerisindeki pek çok kalemin müşteriler bazında geri dönüşleri, şikâyetleri ele alma açısından büyük fayda sağlayacak ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi geliştirilmiştir. Esasen ilk olarak müşteri şikâyetlerini belirli bir sistem ile yürütme adına çalışmalar 1990’lı yılların başlarında başlamıştır. Çalışmanın adı ise Customer Relations Management (CRM) olrak bilinmektedir. 2004 yılına gelindiğinde ise International Standardization of Organization (ISO), 2004 yılına gelindiğinde ise ISO 10002 standartları yayınlanmıştır. Ülkemizde bu yönetim sistemine ilk olarak 2006 yılında TS ISO 10002 2006 şeklinde aktif olarak başlanmıştır. ISO 10002 dediğimiz sistem sadece iş ile ilgili durumlarda değil müşteri şikâyetlerini de merkezine alan bir standart olarak öne çıkmaktadır. Bu standart en küçük işletmeden en büyük kuruma kadar tüm sektörler için uyumludur.
Bir firmanın ya kurumun mevcut durumdaki pazar payını elinde tutma adına mutlaka müşteri memnuniyetini odak noktasına almalıdır. Çünkü yeni müşteri kazanma çabasındansa var olan müşteriyi elde tutmak çok daha değerli ayrıca masrafsızdır. Ayrıca var olan müşteriyi kaybetmek pazardan yeni müşteri gelmesini de güçleştiren bir durumdur. Önleyici sistem ile müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve ona göre tedbirlerin alınması firma açısından uzun vadede çok daha kârlı olacaktır.
Sistemin Avantajları Nelerdir?
Herhangi bir müşteri memnuniyetsizliği akabinde şikâyeti ortaya çıktığında ne gibi bir düzeltici faaliyette bulunulması gerektiği açısından bir program yapmaya yardımcıdır. Bununla beraber müşteri şikâyeti bir tazminata söz konusu ise bu konudaki tüm rollerin detaylı bir şekilde tanımlanmasına olanak tanımaktadır. Bu sistem ile müşteri şikâyetleri en adil ve tarafsız bir şekilde ele alınabilmektedir. Müşteri şikâyeti demek bir nevi firmanın zayıf yönünü görmek demektir. Bu sebeple bu sistem sayesinde zayıf yönler açısından bir ders çıkartmak ve düzeltici faaliyette bulunmak mümkün olabilmektedir.
Müşteri geri bildirimleri ne denli düzenli olarak ele alınır ve çözüm geliştirilirse firma açısından o kadar avantajlıdır. Hizmetleri iyileştirmek, organizasyonu güncel ve aktif tutmak müşteri memnuniyetine olumlu şekilde yansımakta ve bu da kârlılığı artırmaktadır. Sistem ile üst yönetimin taahhüdü de söz konusu olarak yeterli insan kaynağı belirlenmiş olmaktadır. Sistem, şikâyetler çerçevesinde ihtiyaç ve beklentileri de değerlendirmeye olanak tanımaktadır. Açık bir şikâyet yönetimi oluşturma her daim firmaya olumlu bir imaj kazandırmaktadır. Şikâyetlerin kökenine inerek doğru bir analiz ile çözüm bulmaya yardımcı olmaktadır. Yetkili personelin şikâyetleri işleme sürecini de rahat denetlenebilir kılmaktadır.
ISO 10002 Belgelendirme Aşamaları Nelerdir?
Danışmanlık sistemin uygulanması için gerekli müracaatın ilgili danışmanlık firmasına yapılması gereklidir. Bu süreçte firma içerisinde belirli çalışma grupları hazırlanabilmektedir. En iyi sonuçları alabilme adına uygulama ekibi oluşturmak firmanın yararına olacaktır. Ardından standart prosedür başlamaktadır. Öncelikle Boşluk yani GAP analizi yapılacaktır. Bu her ne kadar isteğe bağlı bir değerlendirme olmasa da mevcut şikâyet yönetimi sistemine daha iyi bakıp ISO 10002 standartları ile olan yakınlığı tespit edilmektedir. Bu ön çalışma tetkik öncesi daha fazla detaylı çalışma isteyen alanların belirlenmesinde önemli olmakla beraber para ve zaman tasarrufu açısından da lehinize olmaktadır.
İkinci aşama tetkik olmaktadır. Öncelikle ISO 10002 prosedür ve denetimlerin ne denli geliştirildiği ya da eksiklerinin neler olduğu saptanmaktadır. Tetkiğe hazır olup olmadığı bu şekilde anlaşılacaktır. Bulunan ve saptanan tüm veriler firma sahibi ile paylaşılacaktır. Eğer normal standartlar arasında bir fark söz konusu ise bunların kapatılması adına bir süreç başlatılacaktır. Süreç neticesinde tüm gereklilikler karşılanmış ise belgelenme adına gereken çalışmanın temin edilmesi için prosedür ve tetkikler değerlendirilecektir.
Tetkiklerden geçildiğinde ise üç yıl geçerli olacak bir ISO 10002 sertifikasına sahip olmaktasınız. Danışmanlık firmasındaki müşteri ilişkileri temsilci bu 3 yıllık süre zarfında firma ile teması kesmeden sürdürecektir. Bu süreçte temsilci sadece sistemin uygunluğu ne denli yürüttüğü değil ne denli geliştiğini görmek için de birtakım ziyaretler gerçekleştirecektir. 3 senelik sürede ara denetimler de söz konusu olacaktır. Belgelendirme öncesinde de denetim talebinde bulunmak mümkün olmaktadır.
